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Social Media, ehemals als Buzzword abgetan, wird mittlerweile sehr ernst genommen. Schätzten 2008 noch viele Unternehmen das Phänomen des Social Media bzw. des „user generated marketing“ als sehr gering und belächelten es als Hype und Spielerei, entwickelte es sich 2009 als ernst zu nehmendes Thema. 2010 ist es in vielen Marketing-, Sales- und Presseabteilungen Thema Nr. 1.
Wird es jedoch richtig angegangen? Leider nur in den seltensten Fällen. Doch blicken wir erst einmal zurück.

Märkte sind Gespräche
- so heißt es schon im Cluetrain-Manifest von 1999. Doch was heißt hier „schon“? Gehen wir weiter zurück zu den Anfängen des Internets. Das 1979 entwickelte Usenet entwickelte sich 1985 zu einem weltweit funktionieren Diskussionsforum für jedermann. Bis heute existieren ca. 100.000 Newsgroups zu jedem erdenklichen Thema. Aber ist dies schon alles? Nein. Social Media, Social Web oder Social Marketing Awareness sind letztendlich so alt wie die Menschheit. Der Mensch hat das Bedürfnis, sich auszutauschen und dies seit der Steinzeit. Er berichtet von seinen Erfahrungen positiv wie negativ, er warnt und er empfiehlt. Dies setzte sich fort auf Märkten im alten Rom oder den Mittelaltermärkten bis hin zum Stammtisch oder heute Facebook und Twitter.

Laut sein
Und jetzt im digitalen Zeitalter – die Medien posaunen, zum Glück, die Wichtigkeit des Social Marketings hinaus – stürzen sich so langsam alle drauf. Sie wollen plötzlich mitreden, laut sein und sich im Social Media Dschungel Gehör verschaffen, doch dies, wie immer, nach ihren Regeln. Man blogt und twittert, Nerds werden in Presseabteilungen eingestellt – die Bewerbung wurde vom iPhone getwittert, das reicht als Qualifikation – Videos auf YouTube, Linklisten auf delicious und sogar Blogger werden eingekauft, um positiv zu berichten – der Text (meist schlecht) wird diesen direkt mitgeliefert.
Fragt jedoch jemand nach dem Inhalt, nach dem Sinn, heißt es nur „wir müssen“; über 300 Millionen User (mit Erscheinen des Artikels sind es wahrscheinlich 400 Millionen) auf Facebook und alles ohne uns – „Nein, das darf nicht sein“. Die gleiche Stimme sagte übrigens noch vor Monaten „nicht mit uns“.
Grundsätzlich sind wir aber zum Glück einen Schritt weiter. Klasse, dass die Unternehmen die Notwendigkeit erkannt haben. Häufig jedoch üben sie eher blinden Aktionismus aus. Der Nutzen ist daher meist nur von kurzer Dauer oder stellt sich gar nicht ein. Dabei ist es recht einfach, den richtigen Weg zu finden: Hört zunächst einfach mal zu bevor ihr laut werdet!

Zuhören
Warum haben die „Tante Emma“ Läden oder Unternehmen in kleinen Nischen plötzlich wieder Zulauf? Sie hören ihren Kunden sehr genau zu, sie nehmen sie ernst, nutzen sie als „Mitarbeiter“, reagieren auf das Gesagte und geben Ihren Kunden und potenziellen Kunden konstruktives Feedback.
Und wir, „der Kunde“, danken es, empfehlen es weiter und sind sogar bereit, manchmal mehr Geld auszugeben.

Doch was bedeutet dies für uns, wenn wir es in die Welt des Internets übertragen. Die Zeit und eigenes Personal, um permanent im Internet zu lauschen haben wir nicht. Jedoch gibt es Tools, die dies für uns übernehmen können. Diese Tools nehmen uns das Social Monitoring ab. Sie hören, was in Foren, Blogs etc. zu meinen Themen, meinem Unternehmen geschrieben wird. Ja, es ist sogar möglich, bis zu einem gewissen Grad, die Tonalität der Beiträge zu bestimmen.

Ihnen bietet sich ein immenser Vorteil. Sie erhalten ungeschönte Informationen aus erster Hand. Worüber wird gesprochen, was ist positiv, was ist negativ? Wer redet über Ihr Unternehmen?

Analyse
Dies gilt es jetzt zu analysieren und herauszufinden, wie uns diese Informationen helfen können. Sind sie tatsächlich relevant? Wie können wir sie nutzen? Gehen wir darauf ein und was machen wir mit negativen Kommentaren? Treten wir in den Dialog? Stellen wir vertiefende Fragen? Antworten wir in den klassischen Medien oder gar nicht oder begeben wir uns in den Social Media Dschungel? Wenn ja, wo? Und wie?
Haben wir all diese Fragen beantwortet und ein Konzept auf dieser Basis entwickelt, können wir, falls gewünscht, in den Dialog eintreten.

Dialog
Beginnen Sie mit dem Dialog und nutzen Sie das breite Spektrum des Social Media Angebots. Hierbei gilt es, in den Foren, Blogs, Social Networks etc. nicht allzu werblich aufzutreten, da dies bei den Usern tendenziell negativ aufgenommen wird. Darüber hinaus ist das Monitoring kontinuierlich weiter zu verfolgen. Das Kommunikationskonzept muss auf Basis dieser Ergebnisse dynamisch angepasst werden.
Ebenso sollte beachtet werden, dass negativen Kommentaren der User Aufmerksamkeit geschenkt wird und transparent und ehrlich begegnet wird. Dies wird in aller Regel von der Gemeinde positiv wahrgenommen.

Fazit
Unabhängig der Branche in der Sie tätig sind bzw. welche Zielgruppe Sie ansprechen, sollten Sie Ihrer Zielgruppe zuerst zuhören und das Gesagte ernst nehmen, bevor Sie mit der Kommunikation starten.